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第三十二章 返程会勤总结 真信服做检查(第1页)

第二天,在折返站召开的返程会上,当着班组全体人员,刘群对小李和那两名旅客的不愉快经历进行了点评。

刘群说道:“我认为小李的优点有两点:第一是能够迅速向列车长汇报,有可能发生的投诉问题,而没有隐瞒不报,即便旅客当时不发作,在下车以后很可能静下心来,越想越生气,或者和家人聊天后,家人进行投诉,到那个时候工作就特别被动了,想和旅客只能通过电话沟通,不直观沟通效果就要大打折扣了。所以大家一定要记住,在工作中遇有此类情况时,千万不要害怕列车长的责备和处罚,必须在第一时间向当班列车长反映,列车长出面向旅客致歉,做好解释工作,尽可能地把投诉消灭在班组。第二点是能在事后及时弥补,在我和旅客进行交谈的同时,小李没有逃避,也没有使小性子,而是积极密切地关注事态的发展,在适时的时候主动站出来,承认错误,征得了旅客的谅解,所以没有造成严重后果。”

说完优点,刘群话风一转:“不足的地方,一是在向列车长汇报情况时,隐瞒了部分真相,把对自己不利的事实未向列车长阐明,导致列车长在进行问题处置时,对于问题的原因不是特别明确,在昨天的情况下,倒是没有造成问题的扩大。但是大家注意,在今后发生同类情况时,先把自身问题讲清楚,以便于列车长有的放矢地去做旅客的思想工作,也就是说让列车长知道我们的人错在哪里,从哪里去向旅客致歉?日常,大家在向旅客提供服务的过程中,自身发生过错的情况下,千万不要回避问题,要勇敢地正视问题,自己错了就是错了,大大方方的向旅客提出来,您有什么要求,我需要如何进行补偿?一般情况下,旅客就是要你一个态度,并不会真正的需要你怎样去补偿。

二是思想定位问题,我们大家都有一个惯性思维,那就是旅客很多时候就是在找我们的茬、就是看我不顺眼,如果你心中这样定位的话,那么你就会产生旅客不可信任、不可深交的的观念,而你一旦有了这些观念,就会不由自主地通过语言、动作等表现出来,表现出来的后果就是让旅客反感、不舒服。所以大家要有正确的定位,我们就是为旅客提供服务的,旅客就是上帝,旅客买到了车票,就是我们送出的请柬,要尽全力让旅客高高兴兴上车、快快乐乐下车。俗话说得好,哄死人不偿命,意思就是说,对旅客的需求,我们尽可能的满足,如果实在满足不了的,言语也要跟上,可以表达出,我们非常想满足您的需求,但条件有限,实在无法满足,而我们向上级进行汇报,请上级领导针对同类情况作出新的调整,将来在遇到同等情况时,可以为旅客提供更好的服务。

三是语言服务不到位,该说的没说,不该说的说了不少。服务中干哑巴活,没有真正把我们的宗旨‘以勤为主话当先’落到实处,光是勤快地去干活,有时候多一句话,很可能就会减少很多麻烦。比如说大家在收拾旅客的果皮盘,小桌上的杂物时,一边收拾一边询问旅客:“这碗面是哪位的?还需要不需要?如果不需要,我就帮您收走了。”就拿昨天的事情来说,如果有这么一句话,可能就不会有那些麻烦。当发现车厢内地板上垃圾较多时,要迅速进行清理,此时地上的垃圾垃圾就像泼出去的水,不可能让旅客收回来,大家如果想要做好卫生宣传,也要在先打扫干净的基础上再进行宣传,试想,如果地板已经非常脏的情况下,你做卫生宣传旅客会很反感:你看看我身处的环境,我本身就在一个脏乱差的环境里,你让我如何去保持环境卫生?你为什么不迅速清理?不管是不是面前这位旅客扔在地上的,你指责旅客只能起到反作用,不会有任何的好效果,但是如果你很卖力的将地板上的垃圾清理完毕,以后再微笑着向周围旅客做卫生宣传时,说服力就会强上不少。

刚才在会前,我也已经通过电话向昨天的两位旅客再次征求了意见,两位旅客已经完全原谅了小李,那位老同志还反过来劝我说不要处罚了,小孩子也不容易。所以这次经济处罚就免了,但是小李还要向大家作出检查。小李,下面由你给大家做一个深刻的检查!”

小李有些腼腆的说道:“由于时间紧迫,我写的检查可能还不是很成功,但是我会发自肺腑的向大家介绍这次问题的经验和教训。

首先要感谢刘车。在我向刘车反映车内存在问题旅客的时候,刘车迅速赶到了我的车厢,询问情况以后就向旅客代我进行解释致歉,使我感到了有主心骨的感觉,刘车就像一只老鹰一样在护佑着我们这些不听话的小鹰仔。

其次说一下我存在的问题,第一就是在为旅客服务的过程中先入为主,自以为是地认为旅客放在果皮盘的东西就是不要的,所以把旅客没有吃的碗面给扔了,扔了以后也没有向旅客致歉,而是一厢情愿的以为旅客是在讹人,所以我就赌气买了两碗给她送过去,送过去的时候还发牢骚,被旅客听到了,自尊心受到了伤害;第二是在工作中有厌烦情绪,因为我在到站前半个小时的时候,全面清扫了车内的卫生地板,也墩的亮晶晶的,没想到刚一开车我就发现那片区域的地下有一堆瓜子皮,当时我就十分气愤,愤怒冲昏了我的头脑,直接把那名刚上车的旅客当做了罪魁祸首,指责了一通,导致着旅客的不满和后面发生的问题;第三是,刘车向我询问问题,当时我没有和盘托出,而仅仅是指责旅客是刁蛮旅客,把自己的问题全部隐瞒,导致刘车在处理时陷入被动。

在昨天的工作中,我差一点造成了旅客投诉,差一点给班组抹了黑,差一点给刘车抹了黑,如果真有旅客投诉,那么到年底我们的‘先进班组’的称号,可是要泡汤了,在这里向刘车道歉,向大家道歉,请大家原谅。我在下一步的工作中,一定会以昨天发生的事情为教训,更好的积极努力工作,请大家在工作中对我进行监督批评指正,非常感谢大家!”

刘群说道:“小李的检查比较深刻,认错态度也诚恳,基本说出了自己存在的不足,大家也要引以为戒,记住在服务工作中,该说的话必须要说,不该说的坚决不说,有句话说的好:人为什么长了两只耳朵,但只有一张嘴?那就是让人们多去倾听少说话,对旅客的一些低素质行为,你再说的多也没有任何的作用,因为旅客已经养成了那种生活习惯,作为我们最关键的就是,做好自己的本职工作,但如旅客的违章现象较为突出,严重到有安全隐患或影响其他旅客时,可以向列车长和乘警进行反应,作为本车厢列车员,尽可能的不要和旅客发生冲突。

副车长章岚接过话题说道:“刘车说得对,我们在服务工作中要发自内心地摆正心态,千万不要认为旅客都是不好的,都是来给我们找麻烦的。从旅客上车那一瞬间,我们就尽可能地把旅客定位成我们的长辈、我们的兄弟姐妹,或者我们的子侄,试想,如果他们真的是我们的亲朋好友,那么我们会怎样对待他们?他们又会怎样对待我们?虽然说我们没有这种关系,但我们要从内心流露出对他们的敬意和发自肺腑的好感,那么旅客绝对会投桃报李,把我们当做他们自己的亲人朋友去对待。

第二点刘车强调的,我们有了错误要勇于承认,我从另外一个角度来说一下,为什么要勇于承认?勇于承认错误,其实是对自己好,怎样理解呢?就是说比如别人伤害了自己,如果自己能够沉下心来,从自己的角度,从自己的身上,自己的行为言语上找到自己的错误,那么首先自己就会释然:是我错在先,所以人家才怎样怎样,是我说错了什么什么,别人才怎样怎样对我。这样,找到源头,我们自己就会不生气。反之,一味地埋怨别人,我们会越埋怨越生气,现代医学证明,情绪和人的健康息息相关,我们在那儿不高兴,其实是真正地在自己伤害自己,或者说是用别人的错误来处罚自己。我一直以为,客运段的职工都是聪明人,大家好好想想是不是这个理?

第三点是要善于和勤于发现旅客是否对我们的工作不满?是否产生质疑?如果是的情况下,我们就要迅速采取行动,向旅客了解情况,并迅速汇报列车长,我们的原则是‘宁可错解释一百次,也不要放过一个可能要投诉的旅客’,在年初我们班组全体成员定的目标,大家都知道,不是要减少投诉,也不是降低投诉率,大家一起说一下,我们对‘投诉’的目标是什么?”

大家齐声说道:“零投诉!”

“对了,这就需要我们大家积极的配合起来,只要发现旅客可能要投诉我们就迅速出击,将旅客的投诉消灭在萌芽状态,零投诉的好处首先是我们退乘回家可以安心休息,而不必去整改、接受考核,最关键的是还是需要作通旅客工作,何必到了那个时候再去做工作,尽可能把工作留在工作时间来完成,回家我们就养精蓄锐,好好休息,何乐不为?还有就是我们班组就有资格获得‘先进班组’的名额,这个先进每人奖励200元,同时‘零投诉’在段的奖励中也是奖励较为标准高的一种,人均大约奖励为200元,那么我们班组受奖大约为12000元左右,大家一定要注意,谁造成了投诉谁就造成了至少12000元的损失?大家听明白了吗?零投诉,我们一定行!”

就在章岚向大家鼓劲打气的时候,刘群的电话响了起来,来电显示的是一个陌生的手机号码,刘群迟疑了一下接通了,电话那边传来了一名男性沙哑的声音:“是k18次列车长吗?我准备向铁路总公司投诉你们的问题!”

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