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第三十六章 送人上车不下 迎宾致辞暖心（第1页）

在列车工作人员向旅客提供服务的日常工作中，列车工作人员不可避免地会遇到这样、那样的旅客，有的旅客通情达理而又彬彬有礼；而有的旅客明明自己违章在先，但却露出一副自己什么都懂、而且高人一等的样子，竟然居高临下地埋怨列车工作人员，一旦自己的不合理要求得不到满足，便挥舞起了投诉这根大棒，以投诉相威胁。

这种旅客的巧妙应对，就凸显出了列车工作人员的综合素质高低。如果仅仅凭借铁路规章和铁路法规向旅客解释，而旅客却拿出更高一个等级的《民法》来进行辩驳，此时如果对法律知之甚少的话，很有可能被旅客说得哑口无言，而如果日常对法律的有关条款做过深入了解，看过相关案例的情况下，就可以从容不迫、以其人之道还治其人之身，用法律规定来驳斥对方的不合理要求。

对于持站台票进站送客这件事，很多人都不陌生。站台票印制得非常精美，很多人使用以后甚至会收藏起来。站台票在醒目位置都印有：“持站台票送客，严禁上车”的字样。

但在日常工作中，很多旅客会向列车员解释情况：比如送老人或身体不便的旅客，要求送上车，此时列车员也会善意地提醒后允许上车。列车广播也会在列车始发站开车前5分钟左右进行一次全面播音，提示那些送人上车的旅客下车。

但就有一些旅客，车开了才想起来要下车，或者车都快到下一站了，才想起来自己送人坐的开了车。当然，每个人的心思不一样：有的旅客真的是送人，不小心坐到了开车；然而有的旅客本身就是想送上一站地、或者说他的目的地就是前一站，针对这种情况，铁路客运规章有非常明确的规定。

a站，k18次列车的始发站，6号硬座车厢门口，王蒙蒙站的笔直、在认真执行守口作业，一对情侣出示了一张硬座车票和一张站台票就要上车。

王蒙蒙说道：“您好，欢迎乘车，请不要携带危险品。上车送人的旅客，请不要上车，礼貌地提醒那名送人的男性旅客，但那名男性旅客执意要上车为女孩儿找到座位。他向王蒙蒙说道：“列车员同志，我女朋友是近视眼，上车找座位比较道：这位先生您好，如果她真有困难的话，上车以后车内的列车员会去帮她找座位，您现在上车送他的话，很有可能会发生下不了车的情况，因为硬座车厢旅客较多，而现在还有十几分钟就要开车了。”那位男性旅客一再坚持，又说：“我两分钟下来，最多超不过5分钟。”说完以后，没等王蒙蒙说话就“嗖”的一下窜上了车厢，王蒙蒙身伸手虚拦，在后面儿喊道：“哎，送人不能上车啊！”

其实在日常工作中送人上车的情况也比较常见，但是王蒙蒙和刘群学了一招，那就是旅客你硬要上车，我可能管不住，但是我的提醒和警示义务必须尽到，我可没有明言允许你上车，我一直在拦你，是你自己非要上车。这样的话，一旦发生什么纠纷，自己的义务已经尽到，那么责任就由过错方的对方来承担了。还有一点，王蒙蒙胸前的视频仪只要在工作时间就一直打开着，用刘群的话说，128g的存储足够大家全程摄录了。

一直到了开车前的5分钟，车站广播都停止了检票，那名男性旅客也没有下车。王蒙蒙看到没有旅客再来上车，也快速的登上列车，在车厢口向内喊道：“送人的旅客赶快下车啦，送人的旅客赶快下车了，还有5分钟就要开车了。”

喊完他又赶忙回到车门口，一直到站方开车铃响起，那名男性旅客也没有下车，王蒙蒙想到：啊，也有可能从车厢尾部，另外一个车门下车了。

开车以后，王蒙蒙执行好了车门检查作业，和正班的列车员李晓琳一起向旅客进行“迎宾致辞”，他们一男一女站在列车前进方向的第2排座席处面向大部分旅客，准备开始。

王蒙蒙现在对刘群重点要求的工作特别上心，刘群曾经说过，在车厢内向旅客致迎宾辞，是向旅客展示列车工作人员第一印象的大好机会，在这里你向旅客表示欢迎，宣传一些列车的旅行常识，注意事项等，会给旅客留下一个专心、专业的良好印象，工作中如有不慎，导致不足的地方，有这个良好的第一印象，旅客也很有可能会原谅你，而列车员开展起各项工作来，也容易得到旅客的配合，这也是“以勤为主话当先”在工作中的具体表现。

你向全体旅客表现出善意，表现出你的热心、真诚，人心都是肉长的，旅客一定会投桃报李，报之以配合、理解。王蒙蒙一直在模范地执行这项工作，而且他也觉得自己因为这项工作收到了良好的效果，很多旅客都称赞他服务热情周到，视旅客为亲人。而王蒙蒙内心深处却感觉到了因这项工作而尝到了甜头，其实就是因为张张嘴的缘故，身体上少受了很多累。

但是有的列车员就觉得这项工作没什么大用，想当然地认为，站在那里像小丑一样表演，让旅客笑话。同一件事情，仁者见仁、智者见智，横看成峰侧成岭，那角度不同，对同一件事情的看法也不同。尝到了甜头的王蒙蒙，每次都会把迎宾辞做得热情洋溢，充分调动起旅客的积极性，每次旅客掌声都非常热烈，以表示对王蒙蒙的这一工作的肯定。

其实，在王蒙蒙内心深处还有一个想法：他认为这是一个锻炼自己当着众多旅客的面，大胆说话发言的好机会，他心中不论是考公务员还是当列车长的梦想，都离不开进行当众讲话，而现在的这个大好锻炼机会就是为将来做准备，王蒙蒙积极，他的搭档李晓琳乐得轻松，在连续做了十几次以后，王蒙蒙现在当着全车100多名旅客的面说话，根本都不带怯场的。

王蒙蒙清了清嗓子，提高声音向全车厢的旅客说道：“各位旅客请注意，各位旅客请注意！”

说到这里稍微停顿了一下，绝大多数旅客都向这边望来，离得远的旅客甚至站起身来看向这里。王蒙蒙见成功引起了大家注意，又继续说道：“我们俩是本车厢的列车员，欢迎大家乘坐本次的列车旅行！”此时略一停顿，两人向旅客敬军礼。

敬礼姿势在王蒙蒙请教过刘群以后，练的非常标准优美，快速抬手，以最短的距离将右手臂抬到帽檐附近，并在此停顿2—3秒钟，然后再迅速将右手臂沿原线路放回腿侧，中指再次紧贴裤缝。一个敬礼显得干净利落、落落大方，瞬间就博得了车内旅客的大声叫好，有的旅客甚至鼓起掌来。

王蒙蒙等旅客安静下来，接着说道：“如果大家在乘坐列车的过程中有什么问题或需要，都可以向我们提出，我们将尽全力解答问询、满足您的需求。一张车票就是一张请柬，您们登上了列车就如同来到了我们的家里，我们将会以优质的服务伴随您的旅程。您登上了列车，也请您把列车当成自己的家，现在我向您介绍一下我们共同的家：有需要热水的旅客请到车厢前部，这里有电茶炉；需要吸烟的旅客请到车厢连接处，那里设有吸烟处，垃圾桶设在车厢的尾部，我们的厕所是集便式，不受停站的影响，您随时可以使用。王蒙蒙一边介绍，一边用左手臂进行指点。如果您需要办理卧铺或延长乘车时，请到列车中部8号车厢办理，如果您不方便取用开水、扔垃圾时请您告诉我们，我们全力相助。最后祝大家旅途愉快，一路顺风，谢谢大家。”

两人再次一个军礼，此时，车厢里的旅客再次报以热烈的掌声，旅客们议论纷纷，“唉，现在还有这一项工作，以前坐其他车也没有听这车这样说。”“这俩列车员一看素质就高，现在的列车员都是大学生。”“你看人家出口成章，都不用看词儿。”“是呀是呀，看人家对咱们这么好，咱们也得给人家配合好工作。”

我国是历史悠久的礼仪之邦。列车上的绝大多数旅客是非常好满足的，只要能安全的到达目的地，其实他们对旅途生活并没有什么奢望。列车工作人员对他们表示出了足够的诚意和敬意，他们也感到非常的荣幸，这种氛围对于列车工作人员来说，下一步的工作那当然非常好开展了。

在前些年，曾经有的老列车员，一趟车全凭一张嘴，一路上什么活都不需要干，旅客自己就把车厢弄得干干净净，井井有条。这说明，老天是公平的，你嘴上的功夫下到了，那么身体上就会轻松很多，随之而来的，心理上也会轻松很多，你如果见了旅客就如同见到亲朋好友，那么旅客见到你也像见到了自己的亲朋好友一般，试想一下，工作会开展的多么得心顺手？

王蒙蒙做完迎宾辞，照例要在本节车厢内进行巡视一次，该规定是列车员每半小时要巡视车厢一次，主要看是否有在车内吸烟的旅客，是否有在车内乱扔垃圾的旅客，是否有需要重点服务的旅客等等。

当他走到6号车厢尾部时发现，刚才在车门口的那对情侣坐在一起窃窃私语，男的眉飞色舞，女的柔情似水。看着一副美好的恋爱情景，王蒙蒙本不想打扰他们的私密时间和空间，但是那名男乘客说的是送人要下车的，但现在是什么情况？他需要进行询问一下。

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