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0躬万屈失天势养尊处优假神仙（第1页）

“喂，您好，美团配送……”

“喂，您好，您的餐品马上就到……”

“喂，您好，美团这边是不允许骑手给顾客捎东西的……”

“喂，请您具体详细描述一下您所在位置……”

“喂，抱歉，我真的没有办法给您送上去……”

人常说，行千里路，读万卷书，阅百般人。路，好走；书也不难读；但人，是真的难阅。

记得有次送餐，我刚来到商家门口，手机APP语音提示：您有一个申请退款。通常这种退款的情况见得多了，像药品，超市里的货品，基本上理由合理，都会秒退，大不了就是浪费一番接单骑手的感情。可这次例外，是一家饭店的订单。我并没有过多犹豫，看了一眼手机消息，推门进入商家，朝取餐台走去，边走边喊着：“美团某某号申请退款，打包员看一下订单消息。”话音刚落，手机APP又来了提示：商家已拒绝退款，请您继续配送。想都不用想，商家已经把餐品打包好了就等我去取呢。这种情况见多了，商家已经出餐，顾客再申请退款，基本都是直接拒绝退款。在这么大个片区，常去的商家就那么二三十个，早都和店员们熟络了，取餐的时候调侃不忘调侃店员：“记得和顾客沟通好啊，不要到时候再我提着餐回来，到时候找你要配送费！”“赶紧走吧你，没看见我还忙着呢，”店员头也不抬，继续忙着打包，数落着我：“再叽歪，下次专门卡你餐。”我也顾不上再闲聊，提着餐品就往顾客位置出发。

陕西这地方就是邪，说大蛇遇条长虫，说乌龟来个王八。我七拐八拐，一路火花带闪电，来到定位点，停车、熄火、拔钥匙、拨打顾客电话一气呵成，相当潇洒。当拨出电话之后，久违却又熟悉的声音传来：“对不起，您所拨打的电话暂时无法接通，请您稍后再拨！Sorry，thenumberyouhave巴拉巴拉……”哦哟，信号不好啊？罢了罢了，也不浪费时间，连着拨打三次，依然无法接通，APP上报异常：无法联系到顾客。等待了一两分钟，手机提示上报异常成功：如果顾客半小内发起二次配送，请您继续配送。我看到这条消息，直接打道回府，向派单区域内驶去，去接新的订单。

大概过了十来分钟，顾客打电话给我，我这心头一紧，糟了，要二次配送吗？虽然这个订单已经上报成功，属于异常单，超时问题系统会自己剔除，可是再去趟那地方，相当远，并且我手里还捏着两个订单呢。接通电话之后，我纳闷了，顾客竟然问我，为什么商家没有给她退款？尽管心中百般无奈，五味陈杂，甚至散发着阵阵恶臭，但我依然要传递芳香，细声细语地说道：“对不起，退款的问题，您得联系商家，咱这边只负责配送哦！”挂了电话，理了一下大致思路：先配送手里剩余时间最短的订单，然后将餐品送回商家，最后再配送剩余时间比较长的订单。

我自己认为自己办事效率其实够高的了，怎奈还是比不过有些人。刚挂完电话，我小电驴还没走出一百米，哦哟，这顾客电话又来了：“我刚给商家打电话了，商家说你没有把餐品送回去，你现在赶紧把餐品送回去。”我能怎么办，顾客就是上帝啊。冒着别的订单超时的风险，我火急火燎地把餐品返回商家，临走时不忘朝着打包员比了个国际手势，甩他一句：“我还有单，下次找你算账。”

我也忘了大概过了多久，

起码一两个小时之后了，配送高峰期已过，我正在吃饭中，一个陌生电话又呼了进来，拿起电话砸吧着嘴：“喂，你好，哪位？”

“我啊！”

“你到底谁啊？”

“就是那某某商家，我不要餐，申请退款！”

“哦，是您呐！”我赶紧将嘴里的饭咽下：“怎么啦，问题还没解决吗？”

“没呢，那会儿我给商家打电话，商家就不接我的电话，给客服打电话，客服也联系了商家，但商家就是不退款！”

“哦，那时候正值午餐时间，高峰期，可能商家比较忙吧，客服都联系商家了，商家还不退款，那估计咱没办了。”

“我要投诉，给商家差评！”

“啊这……也没问题，您还是再和客服沟通沟通，咱们骑手只管配送，别的真的无能为力了！”

“嗯，好，不好意思麻烦你了，谢谢，再见！”顾客说完就挂断电话。

我一头雾水，哭笑不得。我的上帝啊，我是怪您蛮不讲理呢，还是夸您如此可爱呢？我对着已经黑屏的手机，在心里说着：“再见，再也不见！”埋头接着干饭。

经常听老骑手们说着和我这次一样的故事。绝大多数即食餐品，就算顾客申请退款，只要商家已经出餐，退款与否，就凭商家的决定。退款，那是商家大度，不退，理所应当。而多数理性的顾客，选择了承担自己下单的后果，按照应有的流程取餐。少数顾客因为各种原因，会将餐品赠予骑手。极其少数，会像我这次遇到的顾客一样，依然认为自己就是上帝，自己的要求必须得到满足，结果都是不了了之。

投诉？差评？你得占理呀！后续我借到了美团客服的来电，需要我提供客观的口头描述和配送细节，我一五一十地陈述事实。心里不觉苦笑，凉了，凉了呀，我的上帝。

大数据的恐怖之处，我是体会过的，之前我说过的美团自带地图就是如此，购物APP里的语音搜索记录也可见一斑。像这样恶意的投诉，差评，美团后台其实都有记录；每个骑手的差评和投诉也都会记录，并且会将这两种人匹配起来，互相伤害对方。刚开始，我觉得这种事情简直天方夜谭，可是在多次调取后台数据后发现，众多骑手中得差评和被投诉的，往往就是那几个人。即使屡次拉回来一对一培训，差评率低是低了，可是他们依然会有些被免责的差评（恶意差评）订单。

服务行业嘛，最基础的就是态度，但并不意味着服务人员真的失去了尊严。绝大多数人都是有情有理的，你敬我一尺，我还你一丈，不至于飘着满身子铜臭味到处伤人。顾客是上帝，我们要虔诚地去维护那一丝微妙的关系，奉献祭祀的贡品。但上帝也应有上帝的样子，将神圣之光普照于每一个向他祷告的臣民。如果只是挂着上帝的头衔，尽做一些恶魔之事，那将必被人唾弃。当一个神仙处处被人供着，有一天不供他了，这便是遭到了藐视，令他极其愤怒，就要祸国殃民。他不去找原因，一贯以为，人们就应对他卑躬屈膝，俯首称臣。

我自认为是一个非常爱国的人，不会崇洋媚外。但又自认为是个客观的人，不得不说说别人家的好处。就做服务这一块儿，总觉得卷得太厉害，只要不是严重影响到尊严，就无伤大雅，并且天秤多多少少总会向顾客一方倾斜。只要不是一些原则问题，顾客因为鸡毛蒜皮的小事朝服务人员发泄自己的情绪，这是理所应当的，必须得受着？没办法，赚人家的钱嘛，不然呢？赚五块的钱，受十块的气，不然，别干了，后面有大把的人等着卷呢。有些国家的服务行业，将服务人员的地位往上提高了不少，大家都是人么，我赚五块，只干五块的活儿，想多要我干活？不好意思，你找别家去吧，我有权利不赚你的钱！这种情况虽然好，但的确不是很适合生搬硬套拿来就用。

“吾不能为五斗米折腰，拳拳事乡里小儿邪”，那只是过去。现在，只要有利可图之处，尽是朝蝇暮蚊之躯。我，也不例外，吃着口里的干粮，却骂农夫狠毒，倒也算疯狗一条了！

我有一个愿望，并不奢求太多，只求我们虔诚祈祷的上帝，能理智些，在看到骑手奔波苦命的份上，用神圣之光，洗涤他们身上的尘土！

每日流水账环节：

2o22.o6.16

-12（一碗西红柿鸡蛋面）

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