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注释（第1页）

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注释

第一章决定性时刻

1.这个故事是从丹在2015年2月对唐纳德·卡曼茨，以及2016年5月对克里斯·巴比克的采访，加之与两人的往来邮件中衍生出来的。其他信息来自丹在2016年7月对梅拉·瓦尔的采访，以及2016年5月在休斯敦参加“签名日”的亲身经历。

2.冰桶实验、峰终定律，以及忽视时长的内容，出自：D.Kahneman，B.L.Fredrickson，C.A.Schreiber，andD.A.Redelmeier（1993）.“WhenMorePainisPreferredtoLess:AddingaBetterEnd，”PsychologicalScience4:401-5。

3.获得诺贝尔经济学奖的心理学家丹尼尔·卡尼曼在20世纪90年代开始这项研究，并发表了很多有趣的论文，其中一些论文讨论了人们对电影片段的不同反应，以及病人对结肠镜检查有何体验。

相关研究一致证实了峰值时刻（也就是高峰与低谷）的重要性。正如凯里·摩尔维奇在一篇论文中对“期望效用”的阐述一样，当棒球球迷被要求回忆一场棒球比赛的时候，他们大多会回忆起自己记忆中最精彩的一场比赛。当接受结肠镜检查的病人被要求回忆起一次手术过程的时候，他们对最痛苦的时刻的记忆最为深刻。当一群参与了一场为期3周的自行车假期的加州人被问起假期体验时，他们大多会将注意力放在最精彩的时刻上。

就像第一章所说的一样，我们认为，“峰值事件和转变事件”要比“峰值事件和终点事件”更值得重视。其中一个原因，就是我们在上文中提过的终点和起点分界线的模糊不清。另一个原因，出于针对开端事件的重要性展开的大量研究。我们说过，关于大学回忆的40%都来自9月，另一组数据则表明，大一新生在前6周所衍生出的长期记忆要比大二整年都多（这也为大家指点了一条减少大学花费的立竿见影的道路）。

在更广泛的意义上说，有证据证明，一段体验的初期带来的信息会得到更多的注意和重视。人们的回忆大多会表现出初始效应（在一系列事件中，对刚开始的事件的记忆更加清晰）以及近因效应（对事件结尾的记忆更加清晰）。一项关于人们对于他人的认知的研究表明，人们会对一段交流刚刚开始时的信息给予更多的重视。

关于“期望效用”研究的翔实总结，请见CareyK.Morewedge（2015），“Utility:Anticipated，Experienced，andRemembered，”inGideonKerenandGeorgeWu，eds.，TheWileyBlackwellHandbookofJudgementandDecisionMaking，pp.295-30.Malden，MA:Wiley。

关于结肠镜检查的研究请见DanielKahnemanandDonaldA.Redelmeier（1996）.“Patients’MemoriesofPainfulMedicalTreatments:Real-timeandRetrospectiveEvaluationsofTwoMinimallyInvasiveProcedures，”Pain66（1）:3-8.关于冷水实验的内容，请见：DanielKahneman，BarbaraL.Fredrickson，CharlesA.Schreiber，andDonaldA.Redelmeier（1993）.“WhenMorePainIsPreferredtoLess:AddingaBetterEnd，”PsychologicalScience，4（6）:401-5。关于大学回忆的实验的总结信息，请见：DavidB.Pillemer（2000）.MomentousEvents，VividMemories:HowUnforgettableMomentsHelpUsUnderstandtheMeaningofOurLives.Cambridge，MA:HarvardUniversityPress。关于9月产生的大学记忆的重要性，请见126页及之后的内容。

4.奇普和丹对于这家酒店的亲身体验，以及奇普与魔术城堡酒店首席运营官及总经理达伦·罗斯的对话，可见以下网址：https:.tripadvisor.Hotel_Review-g32655-d84502-Reviews-Magic_Castle_Hotel-Los_Angeles_California.xhtml。

第二章瞬间思维

1.https:.globalcitizen.comencontent13-amazing-ing-of-age-traditions-from-around-th。

2.此故事来自丹在2016年1月与拉尼·洛伦茨·弗莱依的访谈（以及后续的电邮往来），丹在2015年12月与刘易斯·卡蓬的访谈，以及丹在2016年1月与印度分公司的穆库尔·瓦什尼的谈话。

3.来自丹在2016年1月对多卡进行的采访。

4.凯瑟琳·米尔克曼的引言来自她于《怪诞经济学》的播客中与斯蒂芬·达布纳的访谈。http:freakonomics.20150313when-willpower-isnt-enough-full-transcript。健身中心的数据请见：HengchenDai，KatherineL.Milkman，andJasonRiis（2014），“TheFreshStartEffect:TemporalLandmarksMotivateAspirationalBehavior，”ManagementScience60（10）:2563-82，http:dx.doi.com10.1287mnsc.2014.1901。

5.AdamL.AlterandHalE.Hersheld（2014）.“PeopleSearchforMeaningWhenTheyApproachaNewDecadeinChronologicalAge，”PNAS111，http:.pnas.comcontent1114817066。

6.来自丹的亲身经历。奇普还在积累“考拉勋章”所需的里程。关于Fitbit手环的详细信息，请见：http:.developgoodhabits.tbit-badge-list。

7.EricA.Taub（2016，October27），“LettheLesseeBeware:CarLeasesCanBetheMostBindingofContracts，”NewYorkTimes，https:.nytimes.20161028automobileslet-the-lessee-beware-car-leases-can-be-the-most-binding-of-contracts.xhtml。

8.LeonardL.Berry，ScottW.Davis，andJodyWilmet（2015，October）.“WhentheCustomerIsStressed，”HarvardBusinessReview。

9.MaryJoBitner，BernardH.Booms，andMaryStaneldTetreault（1990），“TheServiceEncounter:DiagnosingFavorableandUnfavorableIncidents，”JournalofMarketing54:71-84.

10.道格的故事来自他的TED演讲：https:.youtube.watch?v=jajduxPD6H4，以及丹在2016年7月对他的采访。关于把孩子哄到台上的时间从10分钟下降到了1分钟的援引，以及关于小男孩鲍比和铛铛车的援引，都出自这次采访。援引的其他对话，则出自TED演讲。其中的一些描述来自迪茨与我们分享的演讲记录文件，80%的数据以及儿童医院对镇静剂需求的减少，出自：http:.jsonline.businessby-turning-medical-scans-into-adventures-ge-eases-childrens-fears-b99647870z1-366161191.xhtml。

11.出自奇普在2016年10月与迈克尔·赖默尔的交谈。

12.转录自https:.youtube.watch?v=2Ya2nY12y3Q。

13.丹于2016年6月在华盛顿特区参加过德勤的一次退休活动。

第三章峰值时刻

1.这段故事取自丹在2016年1月与格雷格·朱尔里斯、苏珊·贝德福德、杰夫·吉尔伯特，以及格雷格·兰斯进行的访谈，以及后续的电邮交流，加上他们共享的文件，以及格雷格·兰斯在2009年11月作为奇普所教课程的特邀嘉宾时的文字稿记录。另外，奇普和丹也在2016年的12月参加了一次“人性的审判”活动。

2.http:2.ed.govaboutofceslistovaepihshsfacts.xhtml。

3.出自奇普于2015年6月对达伦·罗斯的访问。

4.马修·迪克森、尼克·托曼，以及里克·德里西合著了一本名叫《不费吹灰之力的体验》的既精彩又实用的书，对97000个通过电话或网络进行的客服沟通案例的结果做了研究。（这本书的序言是丹写的。）书的作者发现，“预期得到超额满足和预期刚好得到满足的消费者相比，二者的忠诚度几乎没有任何差别”。他们还补充道：“一般公司都大大低估了满足消费者需求这样的小事的价值。”换句话说，假如一位消费者打电话说他的信用卡或是电视信号出了问题，这位消费者的需求仅仅是想要快速解决问题而已。他不想得到什么“惊喜”。不把他转接给其他部门或是不要让他重复讲一个问题，已经足够让他惊喜了。对于这种情况来说，“平淡无奇”是件好事。因此，如果你的工作与远距离解决消费者的问题有关（比如通过电话或网络），那么你就不应考虑创造峰值体验，而是应该专注于填平低谷——那些消费者所讨厌的拖延或推脱的情况。想要学习如何切实有效地填平低谷，那就读读这本书吧！MatthewDixon，NickToman，andRickDelisi（2013）.TheEffortlessExperience.NewYork:Portfolio。

5.来自丹于2016年8月和伦纳德·贝里的通话。

6.关于顾客体验调查的描述出自：RickParrish，HarleyManning，RoxanaStrohmenger，GabriellaZoia，andRachelBirrell（2016）.“TheUSCustomerExperienceIndex，”2016，Forrester。CX指数为佛罗斯特研究所专利。

7.R.F.Baumeister，E.Bratslavsky，C.Finkenauer，andK.D.Vohs（2001）.“BadIsStrongerthanGood，”ReviewofGeneralPsychology5:323-70。

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