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而蒋万看似轻巧的话语正如包子馅里的一丁芥末酱,刺激得她和剩下的同事瞠目结舌。
组长办公室。
周漾的接线带组老师韩艳和意见处理处的同事徐雯婉正在等着他们。
蒋万随手丢过一支笔“你先写份检讨吧。”
周漾有点懵。她来中心半年多,既没自己写过检讨也没见同事写过,更何况都这个年代了,怎么还用纸笔写书面材料。
不过,眼下的重点是——
“蒋组,我能问下我为什么被投诉吗?”
蒋万没好气道“你自己的工作失误,还要我帮你回忆?年底评优的当口收到投诉,我们一年的0差评记录一下就被打破了!”
“工作失误”。这几个字太严重,周漾面色微变,极力回想一周之前接的求救电话和热线后续反馈。
大学生在篮球场上小腿抽筋——即时电话指导,十分钟后救护车到达;
例假期女生腹痛难忍——电话指导解决;
老年人心肌梗塞——多方协调,顺利派车,抢救及时;
婴幼儿气道堵塞——被韩艳作为经典即时处理案例在例会上公开表扬过;
……
周漾再怎么回想,自己都严格遵守了“生命第一,十秒接通,两分录入,就近调度”的原则,近两个月来也不曾耽误任何一起出车急救。
韩艳说“蒋组,是不是有什么误会?周漾的业务能力和服务态度一直都是有口皆碑的,也刚作为优秀员工参加了国外的aha培训。”
徐雯婉也跟着帮腔“蒋组,我们不是来申请评估错误等级的吗?您要不先放下录音呢?”
“投诉!我要投诉!”
录音刚打开,就震得办公室嗡嗡作响,周漾后颈上的汗毛都竖了起来。
徐雯婉吐吐舌头,赶紧旋低了音箱音量。
“请问先生,您具体的投诉意见是什么?”这是徐雯婉的声音,不疾不徐,回应得当。
“120接线员态度恶劣!给我和求助人造成了严重的心理伤害!我、我要求道歉!公开道歉!”
周漾蹙眉分辨,这带着浓重东华口音的急迫感倒是有一点熟悉……之前也有几通电话的求助人是这样火急火燎的。
“她凶我欸,她怎么能凶我呢?你们不就是为民服务的吗?态度那么差,我要投诉!”
——“你怎么能凶我呢?你态度那么差,我要投诉你!”
不断涌出各种求助对话的脑海终于清明了一瞬,周漾像听到工作台振铃般挺直了脊背。
应该就是那位讲不听听不做做不对的“奇葩”了。
蒋万沉着脸等到录音播完,见周漾没有反应,连珠炮般问她“连续夜班压力大?头脑拎不清了?怎么服务求助者的?不记得我们的员工守则了?”
周漾犹疑了一瞬,开口先道歉“蒋组,对不起,我拖后腿了。”
蒋万的目光转向韩艳“上次推优还选她去aha,一转眼就捅这么大篓子!你们准备一下……”
“但是我申请先回放我当天的接线录音。”周漾扬声打断了蒋万的话。
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