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第七章 技术与人性（第2页）

现在的雷耶斯不会眼看着事情缓慢地发展，他能加速事情的进程。对他来说，回到办公室其实是件舒心事，因为工作的地方设计得很好，走廊宽敞，电梯按钮高度降低，他坐在轮椅上行动自如。这个问题成了他后半生的追求。他想去最喜欢的餐馆见朋友，结果路边的路牙石挡住了他的去路。他想把轮椅推到人行道上晒晒太阳，而路边翻倒的垃圾桶让他只能改变路线。他生活的世界怪异而灰暗，好像从来不属于他自己。当他开始意识到这一点时，他身体的残疾在控诉，控诉的不是自身的痛苦，而是周遭世界的随意。换句话说，大多数人所说的残疾其实是一个设计问题。

气派的微软总部位于华盛顿雷德蒙德，这里有一家新开的设计工作室，装潢色彩艳丽，雷耶斯的办公室就隐蔽在一个安静的角落里。我和他在这里谈到残疾与设计的问题时，他睁大了眼睛：“这事儿能让我振作起来。”问题是，振作起来干什么呢？作为一名因通览预言家的故事而找到自己使命的设计师，他究竟打算做些什么？凯特·霍姆斯是微软的研究员，负责拟定微软数字助手的个性特点。在与其共事的过程中，雷耶斯最终迸发灵感，想出了一个大胆的，甚至可以说是不切实际的共情实验。

也许你在看这本书时还时不时地看手机，一会儿查看一下邮件，一会儿给朋友发条信息。你所使用的是一系列的发明，它们最早或许是专为残疾人研发的，比如手机上的键盘、它所连接的通信线路，以及电子邮件的内部工作原理等。1808年，佩莱格里诺·图里制造出了第一台打字机，为的是让他的盲人情人能够更加清晰地书写信件。1872年，贝尔发明了电话，是为了帮助聋哑人士。1972年，互联网尚处于新兴阶段，温特·瑟夫首次设计出了电子邮件协议。他坚信电子邮件的力量是强大的，因为这是他与妻子沟通的最佳方式。他的妻子听不见，而他又忙于工作不在妻子身边。也许有一天会有人记录互联网的历史，数不清的互联网光缆可谓技术进步中的奇迹，让人与人之间的联系更迅速、更便捷。不仅如此，它还是诸多发明的集合体，这些发明能帮助形形色色的人更好地交流。但这段发展历史中最关键的部分是：残疾往往能推动创新，因为人类会想尽各种方法来满足他们的需求，不管他们是在哪方面能力不够。

这听起来很像我们经常挂在嘴边的“发明需要必要性”。但更准确的诠释应该是，每个发明者都是通过与他人共情，熟知他们面临的窘境，才能创造出他们或许永远不会为自己创造的东西。是同理心带给了他们把握问题细节的能力。他们为处于能力边缘的人解决问题，在这个过程中意想不到地创造了适用于所有人的产品，从打字机到电话都是如此。这种为边缘用户寻找创新的动力突显了存在于设计根源的一种张力，即对普通消费者隐晦想法的关注。

到了20世纪70年代，设计师们开始竭力反对这种设想。其中一位是1978年来到纽约的帕特里夏·摩尔，她刚刚大学毕业，在雷蒙德·洛威那里找到了一份设计工作。即使已经是20世纪的80年代，整个办公室看上去就是早期创业者工作场所的样板间。摩尔回忆说，洛威不在的时候，经理们就会出去吃午餐，喝上三杯马提尼，回来的时候已经醉醺醺的，什么活儿也干不了了。办公室里女秘书居多，摩尔是为数不多的女性设计师之一。“我记得那时候，那位首席模型设计师常常系着补鞋匠的围裙，嘴里整天叼着一支雪茄，还经常往垃圾桶里吐痰。”摩尔说这话的时候，我们正在凤凰城吃晚饭，她曾在这里工作过几年，设计了很多东西，比如这里的市内有轨电车，噪声很小，运行完善。“雷蒙德过去经常对我说，‘我们这儿可不需要什么该死的女人’。”摩尔补充道。

事实上他错了。当时正值美苏冷战，美国国务院想方设法地寻找深入俄罗斯民众内心和思想的新途径。因此，美国国务院开始聘用美国设计师为俄罗斯公司工作。论起美国化，没有哪家公司能比得上洛威的设计公司了。但是国务院需要更多的女设计师。洛威最终找到了摩尔，她帮他拿到了这份委托。她的首项任务是与一家俄罗斯制造公司合作，设计一款家庭轿车的内饰，以及水翼船的舱内设计。来到俄罗斯之后，眼前的场景让她既惊讶又难过。在莫斯科乘坐公交车时，摩尔看到人行道上的老人步履蹒跚，年轻人风一般地从他们身边经过，把他们吓得够呛。摩尔意识到自己在美国也经常看到这样的景象。在这个陌生的地方，作为一个身处异乡的外国人，摩尔能够从全新的视角看待生活中的平凡细节，比如过马路的人有哪些不便。回纽约后，摩尔越来越看不惯办公室的潜规则，直接给洛威发了一份备忘录，提出设计师只关注自理能力强的人，只满足这类人的需求和期望，却未能尽到让所有人生活更美好的责任。有谁站在老年人的角度上考虑过吗？没有。不过摩尔认为，要想了解老年人，你必须得先成为老年人。于是，在洛威的支持下，摩尔着手制作了一套模拟70岁老人特征的服装，在关节绑上绑带，束缚关节的自由活动，还利用收紧的腰带来模拟僵硬的背部。她历时四年，穿着这套衣服走遍了116个城市。如今的设计师是肯定不会穿成这样，去体验设计对象的生活的。更重要的是，摩尔在努力证明，设计师应该接近真实的人，去了解用户，把自己当作用户。这正是十年后IDEO与SmartDesign的立足之本，而SmartDesign的创办者正是摩尔当时的丈夫丹·福尔摩萨。

从阿尔方斯·查帕尼斯到雷蒙德·洛威，再到帕特里夏·摩尔，再到IDEO，他们的影响力一脉相承，让我们终于能理解微软的雷耶斯以及他的各种创意。正是这些偶然迸发的创意最终改变了微软的设计方式。雷耶斯重返工作岗位时，正值微软发展的关键节点。萨提亚·纳德拉即将被任命为首席执行官，这个消息在整个公司内部引起了连锁反应。首先是阿尔伯特·沈上任设计主管，微软几乎所有的部门都归他管。他曾因主持设计WindowsMobile（微软针对移动设备开发的操作系统）一举成名。当时该操作系统雷声大，雨点小，采用的是非拟物化设计。沈肯定下功夫琢磨过“微软设计”到底代表了什么。毕竟这是一家拥有13万名员工和无数产品团队的公司，其内部争斗足以匹敌哈特菲尔德和麦考伊的家族之争。公司规模庞大，其设计方法肯定不同于苹果或谷歌。但也正因如此，要为公司寻找一个明确的代名词似乎就有点荒谬。沈督促他的助手弄清楚微软的设计理念是什么。

雷耶斯借此发现了一个机会，尽管这个机会不是那么确定。他知道通用设计的概念，其最早由罗恩·梅斯提出，后来被帕特里夏·摩尔采用。该理念主张在设计过程中考虑残疾人的需要，找到通用于他们的使用方法，这样我们就能创造出适用于所有人的更好的产品。OXO或许就是最好的例子。传闻OXO创始人山姆·法伯退休后不久，和妻子贝茜在法国南部租了一套房子。在一个阳光明媚的日子，两人打算做苹果馅饼。他们分了分工，贝茜负责削苹果，山姆到一边忙自己的去了，等他回来时却发现贝茜在流眼泪。贝茜的手最近得了关节炎，现在几乎要拿不住那熟悉的金属削皮器了。法伯最终委托福尔摩萨设计了一款削皮器，如果连关节炎患者用起来都比较舒适的话，那对其他人来说一定更好用。就是这种想法成就了OXO，如今该公司的产品在美国家庭用品市场上无处不在，其中最好的设计都源自对日常生活边缘化人群的研究。这样的例子实际上有很多。靠轮椅生活的雷耶斯曾举过一个例子：路缘坡，也就是连接街道和人行道的小斜坡，方便轮椅使用者上下，但由此受益的人很多，从过马路的老人到推婴儿车的父母。

雷耶斯打了个比方。他希望找到数字世界的“路缘坡”，一种让每个人都能更为轻松优雅的方式。了解那些被忽视的人，从诵读困难者到聋哑人士，帮助他们找到通往健全生活世界的路，我们所期望的是设计出真正适用于所有人的更好的产品。基于这样的出发点，要想制造出更好适应人类的机器，你需要更加认真地观察人类是如何适应彼此和这个世界的。霍姆斯说：“关键不在于解决问题，而是规避问题。”他们发现，如果某些人的生活不得不跟多数人不同，他们自然就会掌握专门的技能和创造力。

比方说，你想制造一款手机，方便你在开车不能看屏幕的时候使用。你就可以研究一下人们开车时使用手机的情况。或者你可以研究一下盲人是如何使用手机的。他们看不见东西的话，会用什么方法来确定手机何时与其他设备配对？应用程序打开后需要给盲人提供什么样的听力反馈？你可以把这些功能添加到手机中，这样就可以更好地为残疾人以及所有普通人服务。霍姆斯说得更简洁：“我们将残疾重新定义为一种产品机遇。”

我们之前提到过一项产品，起初存在难以解决的小问题——Ripple，其功能类似于帮助用户拨打“911”，只要按下按钮，就会以新方式在第一时间发出警报。Ripple的设计出发点是性侵犯，后来发明者重新思考了特定人群的需求，想到了适用诸多不同情况的设计方案。这样的著名案例还有许多。比如，大名鼎鼎的Aeron座椅已经成为无限可调节舒适型办公椅的代名词。它之所以出现，并不是源于对久坐职员的坐姿习惯调查，而是源于一个研究项目，研究对象是老年人网状坐垫，该坐垫透气性好，能避免老年人生褥疮。Ripple和Aeron座椅都证明了：人们通过解决更困难、更专业的问题找到了更普适的解决方案，其间还有可能发现一些更普遍的问题。那么，为什么不先从棘手的问题开始呢？只有为新问题找到有效的解决方案，设计才有进步可言。随着时间的推移，随着我们自身生活质量的提高，这类问题越来越难找了。这就是产品设计越来越完善的结果，未来问题的发现难度也会越来越大。最后，你还是需要用全新的、富有新意的参照体系来看待这些问题，不管是中国与众不同的电子产品使用方式，还是边缘化人群有所差异的数字生活，都属于你观察的范围。

凯特·霍姆斯和其他微软人开始尝试使用包容性设计来迎接无数的产品机遇。其中一个项目衍生出了一种字体和文字换行体系，帮助诵读困难者降低了阅读障碍，不过同时也提高了普通人的阅读速度。原本为盲人进行的设计，带来了一种更加顺畅的Windows新用户注册流程，用户提示更加清晰、简洁，出现时间也更加合理。通过对盲人和屏幕阅读器技术的研究，一种用于PowerPoint（演示文稿）的字幕工具出现了，可以为演示者实时翻译。该项目反过来又推动了Skype（社交软件）的升级，先是实时字幕，然后是实时语言翻译，这样一来，即使人们的语种不同，电话会议也能照样召开。在这些事例中，人们在提高技术辅助性的过程中获得了创新，其影响范围要远大于最初的目标对象。这让我想起了图里和打字机、贝尔和电话，以及瑟夫和电子邮件——这些发明家都从帮助残疾人出发，但最终帮助了所有人。不同之处在于，虽然这些发明者都是偶然发现了一种相似物，以此发明了所有人都能使用的东西，但微软是从相似物开始的。微软在寻找那些与众不同的人，并且坚信已经找到了其他人需要的解决方案。

在雷德蒙德，我和雷耶斯站在双面玻璃后面，关注着另一个项目中的包容性设计过程。我坐在他旁边，能听到他电动轮椅发出的嗡嗡声。他必须时刻小心，不断地调整自己的姿势，操纵轮椅的控制杆，要不然他一天到晚坐着，很容易生褥疮。玻璃的另一边是一个年轻的毕业生，他留着邋遢的胡子，头戴报童帽，正在谈论着他是如何在听不见的情况下在电脑上玩《魔兽世界》的。他也喜欢在微软家用游戏机XboxOne上玩《命运》。用电脑键盘，他能跟队友聊天，而Xbox却不行。由于无法通过微软控制台与队友实时沟通，他的游戏级别降低了。解决方案似乎很明显：为Xbox玩家配置更好的键盘。但房间里的研究人员还是很着急。“有了键盘，我就可以带领我们队在游戏里搞突袭。可用这个手柄，我就只能跟着别人行动。”这个玩家说道，神情越来越沮丧。听到这，雷耶斯精神抖擞了起来，他想象着突袭开始前队伍围成一团，失聪玩家可以提前和队友一起制定战略。这正是优秀玩家喜欢使用的协作计划。如果将游戏前的策略设计成游戏的自然流程，聋哑玩家，甚至全部玩家就能够更轻松地玩游戏吗？如果没有这个新的设计过程，他们想不到这个办法。对于雷耶斯来说，这个想法不光意味着一个更好的Xbox，还意味着一个更好的微软。后来，他激动地睁大了眼睛，说道：“如果我们成功了，我们将改变整个行业的产品设计方式。这是我的期望。”虽然期望尚未实现，但包容性设计已经成了当今设计行业的代名词。人们对残疾人的态度正在改变。

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不过，就算设计行业有所改变，有哪些问题能随之解决呢？如今，我们每时每刻都在和智能手机、智能设备打交道，而突然间，像汽车和房子这样的东西竟然也想和我们的手机说两句了，那会出现什么情况。我们生活的世界变化无穷。设备并不是单一的，实际上有无数设备在相互切换。我们需要新的设计流程来完成设备的对接。“我们对计算机运算的假设是，设备之间的视觉交互是一对一的。设计原则建立在该假设之上。”霍姆斯解释道，“它们以为我们一直都是一个人。”

这说明德雷夫斯时代的设计思维发生了根本性转变，当时认为我们可以对用户进行测量和绘制，从某种意义上讲，用户特征可以通过绘制人物画像来确定。而现在，我们不再只是拟定项目背景和用户画像了。假如你是孩子父母，扭伤了手腕，一手拎着东西，还想伸手去拿手机，那一瞬间，你就相当于一个只能用一只手的人。霍姆斯说：“世上并没有正常人。我们的能力是不断变化的。”微软发现的这些问题，归根结底是我们在移动生活中遇到的问题：手机在手，我们一天到晚不知道拿起放下多少次，可有时当我们要用的时候，却因为注意力过于集中或者过于分散而根本使用不了。要想满足我们的需要，手机不能总是只有一种功能。

技术往人性化方向发展，说起来容易，可要怎么实现，却很难讲明白。但是，“用户友好”概念中的“用户”到底是谁？考虑这个问题的时候，扩大涉及人群范围的唯一方法就是，将环境和人为混乱带入设计过程，将特殊人群的差异性特征纳入普通人的考虑范畴。通过在经验边缘或日常生活的细节中寻找相似物，你或许能找到有关未来走向的线索。提高产品的易用性往往是在走捷径挣快钱：你会发现一些特殊用户，他们正在解决别人觉得理所当然的问题。如果产品的易用性得以提高，用户用起来不用加以思考，那么这些特殊用户的需求和想法就已经融入了设计主流。设计的艺术在于在用户群体之间寻找平稳的过渡。当然，将某种视野完全转移到另一个地方，这是一个偶然的、无法确定的过程。这种情况虽不确定，但一直在发生：互联网的诞生、Aeron座椅的发明，甚至计算机主流地位的突显，都存在这种现象。而在微软，这种情况再次出现，它带来的影响之大，超越了任何一款软件。

在霍姆斯的指导下，该项目模拟现实中的私人助理，学习他们赢得客户信任的技巧，为Cortana提供了一系列行为参考，从而使其可以同Siri相竞争。由人类模仿而来，Cortana应该是没有秘密、毫无保留的，因为最好的私人助理会坦率地说明其对客户的了解程度，以及其采取某种做法的原因，有些助理甚至会做好记录，供客户随时查看。Cortana还要警惕并且诚实面对自己的局限性，因为优秀的私人助理遇到处理不了的问题时，不会轻率地开玩笑，他们会承认自己的能力局限。他们会向用户提出建议，用自己的专长来弥补自己的不足。

多年以后，这些原则演变成了微软的人工智能设计框架。一（“主角是人”）是不要掩盖或否定用户的能力和喜好，换句话说，就是不要弱化或者生搬客户的特点。二是“尊重社会价值观”，尊重交互行为的社会背景，这里我们要再一次强调谨慎度和礼貌性。三是与时俱进，了解用户喜好的突然改变和细微差别。

这些似乎都是老生常谈，但一旦缺少了这些原则，后果可能不堪设想。微软的工程师们在PowerPoint中开创了一项新功能，利用人工智能算法来扫描你正在制作的演示文稿，并根据其处理过的数百万演示文稿，为每张幻灯片设置更好的布局。单击设计选项卡，你就会看到三个不同的选项，选中之后，原本随意粘贴的图片和项目符号，就会有更好的字体选择方案和匹配图像色调的边框。但微软首次测试“设计”功能的时候，实际上觉得可怕而怪异。“第一次测试时，设计选项中的文字和动画的效果让人感觉电脑比人知道得还多。”乔恩·弗里德曼解释道，他是微软Office软件视觉设计的负责人。更恐怖的是，如果你一直遵循设计选项卡的建议，最终你会觉得做出来的文稿好像不是自己的了。电脑似乎在一点一点地掌握控制权。如果这种情况在多个应用程序中愈演愈烈，世界真的会变得很可怕。

最后，微软还是修正了这个问题，令该功能更具建设性、更加尊重用户的需求，即根据其处理过的最佳演示文稿，并结合你的演示风格，提出合理的建议。功能优化的背后是微软在人工智能设计方面的指导原则——让人成为主角，注重交互背景。这些想法在哪些地方还尚未得到应用，还有哪些地方可能需要它们但还没有用到，这一切都是未知数。

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2018年5月，在开发者年度大会上，谷歌的Duplex技术一经亮相就技惊四座，该技术依赖计算机学习能力向用户提供服务，能够代你打电话，帮你进行预约。会上，Duplex给发廊打电话时，说起话来就像真人一样，在场的观众无不惊叹。整个对话听起来非常自然，表示同意时它还会来一句“嗯哼”。Duplex独立完成了全部对话，预约了5月3日上午10点的服务。

但第二天人们就发出了质疑的声音，用户担心智能助理会冒充真人，对它的职业道德产生了忧虑。（美国科技博客TheVerge上就曾出现过这样的文章标题：“谷歌的人工智能在电话里听起来跟真人无异——我们是否应该为此担心？”）面对这种情况，谷歌不得已立即宣布，在开始对话时，智能助手都会事先声明自己是机器。不过虽然这种担忧很正常，但人们忽视了其中更加微妙、更加深入的一点：和我们说话的机器只有表现得跟真人一样，我们才会想与它接触。如果Duplex给发廊前台打电话时，一听就是自动语音，那对方就会马上挂断。前文提到，苹果公司努力使其界面接近现实世界的东西，比如皮面日历和书架等，就是希望用户用起来更加轻松。今天，拟物化不再只是新旧工具间的模仿，而是让机器模仿我们的行为，甚至模仿我们“嗯、啊”的语气词。在最恰当的时机提出正确的建议，对新一代的设计师来说，就好比是木头和金属，可以根据不同目的任意地弯曲变形。现在，我们的行为和习惯都是设计的材料。再想想Duplex的例子。部分反对意见的产生似乎是因为智能助手的声音画像完全错了，它听起来不像是为你工作的专业人士，而更像是一个打电话过来点比萨的青少年。虽然它的声音已经很像人声了，但工程师好像没有考虑过，什么样的人类画像比较合适。我们在前面讲过，我们的个性和习惯要纳入机器的设计当中，比如一辆奥迪自动驾驶汽车开过来时，如果它会减速，就像谨慎驾驶的司机一样，那么行人就能放心地过马路。可是这个世界是很奇怪的，我们也要做出很多奇怪的选择。

2017年，美国第一资本金融公司（CapitalOne）表示，其正在研发的聊天机器人Eno，可以帮你查看信用卡余额、交易记录和消费清单。该公司赞同微软的观点，认为Eno不应该隐瞒自己的真正身份，而且人性化的特点会有很大的价值意义。“Eno知道自己不是真正的人。”公司设计副总裁史蒂夫·海解释称，“坦诚、透明是我们公司的首要价值观。所以对Eno来说，‘我是机器我骄傲’。”经实践检验，这是很有好处的：Eno承认自己是一个机器人，而不是假装人类，那么用户就会对其缺点更加包容。

不过公司也发现，如果Eno幽默风趣些，能和用户聊点银行业以外的事情，人们使用它的频率会更高。Eno会玩“押韵”，会故意来个一语双关，往往让人耳目一新，效果特别好。第一资本金融公司人工智能设计主管奥德拉·科奥克莱斯表示：“如果除了功能性内容以外，用户还能跟它聊点别的，你不知道他们会有多兴奋。”“他们给Eno发各种信息，不停地说‘请’和‘谢谢’，就好像Eno是个真人似的。”我们在第四章中提到的克利福德·纳斯教授说过，用户难免会把电脑当成人来对待。科奥克莱斯之前在皮克斯动画工作室工作过，并在电影《料理鼠王》中小试牛刀，学习了数码角色的制作技巧。到了第一资本，这可派上了大用场。事实上，仅让Eno做一名金融机器人还不足以吸引用户。“最后，我们试着在用户与Eno之间建立一种信任关系，”科奥克莱斯说，“方式就是赋予它角色。”

科奥克莱斯和海解释说，我们希望尽量提高Eno的对话能力，如果问题超出其能力范围，它也能合理应对，为此我们正在做大量的工作。我请科奥克莱斯先描述一下Eno，以及它是怎么同用户交流的。她说，如果Eno听不懂，它不会刻意搞笑或扮可爱，它只会幽默地表达对用户的理解与支持。“Eno拥有核心特质、背景故事，以及自己的一些喜好和厌恶，”她说，“事实上，我们为它设计了性格缺陷，因为我们发现这是人类与机器人建立联系的方式。”我问她这是什么意思：Eno的个性如何？有哪些缺陷？

而他们接下来的回应称得上是我见识过的最奇怪的对话了。海和科奥克莱斯在电话那头商量时，电话一直是静音的。然后他们会回来，换个说法告诉我结果。在大约15分钟的时间里，这样的情况发生了好几次。我们之间的对话变得紧张起来。到最后，海挂断了提问电话，理由是Eno的个性设定属于第一资本的知识产权，他们无权解释。我对此表示抗议。他们真的能不解释Eno的行为吗？难道要等它问世以后，我自己去琢磨吗？把真实情况说出来不是更好吗？他们的答案是否定的。当我问到聊天机器人是不是只会流行一阵时，海表示反对：“它会一直存在，存在于各个地方。五大银行都对其投资，从这里你就能看得出来。”我们的电话交谈就这么尴尬地结束了。

后来，我回顾了一下刚才发生的事情。一家大型银行拒绝透露其研发的智能机器人的性格特征，因为他们认为，该机器人的独特个性会吸引客户。我们离电影《她》里的世界还很远。但我们已经开始对那个世界做出回应了。在那里，计算机正越来越精确地反映出我们是谁。它不仅用整齐有序的按钮吸引我们，还根据对我们的了解来预测我们的感受。

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