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第54章（第1页）

有限沟通心理1概念（1）沟通的重要性沟通即是有效地传达信息给对方。沟通是双向的互动过程，沟通的目的不是要证明谁是谁非，也不是一场你输我赢的游戏。学习沟通之后也不能保证日后的人际关系就能畅通无阻，但有效地沟通可以使我们很坦诚地生活，很有人情味地分享，以人为本位，以人为关怀，在人际互动过程中享受自由、和谐、平等的美好经验。越是与自己或别人有完整、充实的&ldo;接触&rdo;，我们越能感觉到爱、健康和价值感，并且更知道如何有效地解决我们的问题。

就方式而言，沟通包含口语与非口语两部分。就内容而言，沟通包含事（ntant）与情（feelg），即沟通的内容和感受。就情境而言，沟通包含自己、别人和二者之间的关系，要和自己接触，也要和别人（沟通的对象）接触，更要和双方所形成的关系接触。就过程而言，沟通是双方之间意思的传达和接收。它包含了四部分：1你的意思是什么？

2你如何传达你的意思？

3你的意思如何被接收？

4当你的意思传送出去或被接收后，产生什么结果？对你们之间的关系有什么影响？

（2）有效沟通的原则沟通的原则：1了解自己的感受，学习自我沟通。

2查证别人的感受，注意信息的互动与反馈。

3不要强迫别人与你沟通，也不要太快放弃与对方沟通。

4同理不是同意，接纳不是接受。

5不同不是不好，不同只是双方不一样。

6正面表达自己的意思，减少扭曲、伪装、防卫。

7你认为&ldo;对的&rdo;，对方不一定认为是&ldo;对的&rdo;，对方所采取的方法对他而言才是&ldo;对的&rdo;方法。

8留个机会让别人说说他们的想法，留个耳朵听别人的说法，不要采取闭关自守的态度。

9沟通时要有感情，并能体会对方的感受，但也不是完全感情用事而失去理性，若沟通时不了解双方的感受，则不能算是完整的沟通。

10不采取敌对态度。发怒与敌对不同，告诉对方你对他发怒，可能无法与他沟通，但仍有沟通的可能；至于采取敌对态度，如嘲讽、批评、讥笑等，就很难沟通了。

最重要的是在沟通时要确实&ldo;听到&rdo;、&ldo;听懂&rdo;、&ldo;听完&rdo;对方的谈话，并且在互动过程中要澄清自己所听到、所了解的，与对方所表达的是否没有偏差。

从技巧而言，沟通可分为单向沟通与双向沟通。

（3）有来无往怎叫沟通所谓单向沟通或单向倾听（one-waylisteng）是指只有听者接受说话者的信息而彼此没有交换信息，或称为消极倾呼（passivelis-teng）。最典型的例子是学生听老师演讲式的课，或观众看电视、听众听广播。在人际沟通中也有这种情形，某人掌握整个谈话，其他人只有做听众的份，或父母训诫孩子不准插嘴。

单向沟通（其实不能称为沟通，应该是单向&ldo;不&rdo;沟通&ldo;）最重要的特征是其中几乎没有包含反馈（feed-back）。接受者也许有意或无意地会用非语言方式，如点头、微笑、眼光等来表示传送者的信息被收到，但没有口语方式的反应来表示信息是否接收到。

因为说话者不会被打断或叉开，所以这种单向方式沟通传送信息的速度很快。同时这也是听的一种很适当的方法，听别人说出来有时是协助他了解问题的好方法，有些情况下，对方不需要做任何反应，只要你听他说就够了，如果是这样的情形，倒不一定需要对&ldo;人&rdo;说，有时宠物或照片都可以做为代替品。

但是除了上面的例子以外，单向沟通可说是无效的沟通，最简单的理由是接收者对传送的说话内容必有或多或少的误解。至少有三种误解，请你一面读一面想想看自己是否也曾如此。

第一种误解是传送者把话说得很清楚、很正确，而接收者听错了，例如加14杯水听成加4杯水、12点见面听成2点见面。

第二种误解与第一种相反，听者听得很仔细，说话者说错了。第三种是说话者的内容没错，但是不够具体，模糊不清，听的人就用自己的方式而非以对方的结构来解释，例如&ldo;可以晚点来&rdo;，结果听的人晚很久才来；因为&ldo;晚点&rdo;到底多晚，双方的解释不同，因此造成误解。

而双向沟通（o-wayunication）含语言反馈（verbalfeedback），也就是接收者传送信息回应给传送者，以核对资料或信息是否真正被收到，在信息互动的过程中，完成了沟通的意义。更详细地说明沟通的具体内涵，则可以&ldo;沟通技巧模式&rdo;做一统一性的整理。此沟通技巧模式由三组主要的行为技巧所组成，分别是倾听技巧、气氛控制技巧与推动技巧，每一组技巧又包含四个个体技巧。

（4）沟通技巧模式1倾听技巧倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。

倾听技巧由四个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。鼓励目的：促进对方表达的意愿。方法：roles（relax，open，lean，eyentact，sarly）

跟进‐‐请继续说，然后呢？嗯？我明白了。增大‐‐告诉我更详细一点。关键字‐‐注意关键字应做适当的回应。

询问目的：以探索方式获得更多对方的信息资料。

方法：开放问句‐‐使对方能够回答较多的内容，因此使我们能更了解对方的情形。

封闭问句‐‐将问题的答案限制在一定的范围内（通常是两个），例如&ldo;是&rdo;或&ldo;否&rdo;，因此所能提供的额外信息即减少。诱导谈话‐‐深入某一主题，鼓励继续表达。反应目的：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思。方法：反应内容‐‐正确地解述谈话的内容。反应情绪‐‐正确地了解说话者的情绪，并考虑其非语言行为的信息。反应目的‐‐正确地判断说话者的目的。

复述目的：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。方法：重复重点‐‐将说话者的陈述重点，以自己的话重述一次。归纳整理‐‐将沟通过程以条例式系列方式整理说明。

2气氛控制技巧安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张、冲突，加速彼此心理设防，使沟通中断或无效。

气氛控制技巧由四个个体技巧所组成，分别是联合、参与、依赖与觉察。联合目的：以兴趣、价值、需求和目标等来强调双方所共有的事务，造成和谐的气氛而达到沟通的效果。方法：我们感（wefeelg）‐‐意指使用&ldo;我们&rdo;、&ldo;一起&rdo;、&ldo;联合阵线&rdo;、&ldo;共同努力&rdo;等字眼，使沟通达到令人满意的效果。参与目的：在激发对方的投入态度，创造一种热忱，使目标更快完成，并为随后进行的推动创造积极气氛。

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