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第90章（第1页）

一般而言，营业部门的第一线工作人员，对这一点较有切身的感受，但是，研究、开发、设计、生产等内勤部门的从业员，对这件事却缺乏实际的感受。

不少失败，就这样接连发生。

把感恩之心诉诸行动新人观念教育的第一步就是，在他们的心中，牢牢地扎下&ldo;感谢顾客&rdo;的意念。接着教他们&ldo;把感恩之心诉诸于言行的基本动作&rdo;。

通常，新人对顾客的恩情，不会有深切的感受，因此：（1）在形式上，先教他们要有&ldo;感恩的态度&rdo;。也就是说，从&ldo;形&rdo;入手。

（2）继而逐步养成&ldo;发自肺腑的诚恳态度&rdo;（深入心灵深处的感念）。要让新人具备这样的习性，最好的方法是，工作场所中的每一个旧人，都能以身作则，诚恳待客。在这种风气下，新人自然就耳濡目染，视顾客如&ldo;上帝&rdo;。万一新人对顾客有不当的言行（例如，背后骂顾客），旧人都要严厉指责他，促其洗心革面。这种观念的培养是不是彻底，足以决定一个企业将来的成败。

使用好秘书的方法与艺术选任、培训秘书，当然是为了更好地使用秘书，以利于企业领导工作。企业领导怎样才能使用好秘书，发挥秘书的作用呢？从方法与艺术的角度，应提出如下要求：1充分信任企业领导既然把秘书放到如此重要的岗位上，就应该充分信任他们。这是调动秘书积极性，充分发挥其应有作用的重要前提。充分信任秘书，主要表现在：鼓励他们放手工作，表示信任他们，相信他们能胜任工作。该让秘书做的事，让他们去做；该让秘书参加的活动，让他们去参加；该让秘书接触的机密，让他们去接触。秘书把工作做得很出色，应及时表彰；一时出现差错，应帮助他们吸取教训，鼓励他们大胆前进，而不是一味责怪，甚至不相信他们。

2严格要求对秘书充分信任与严格要求是一致的。因为秘书工作十分重要，马虎不得，糙率不得，所以必须严格要求，一丝不苟，培养严谨、细致、认真的作风。严格要求，不仅是对工作、对事业的高度负责，而且也是对秘书个人的莫大爱护，有利于他们的成长。

3生活关心企业领导使用秘书，除业务上重视培训外，生活上也要关心。生活上关心人，才能暖人心、解人意，激发其工作的积极性。

4平等相待企业领导在工作上是上级，作为下级的秘书应当服从，但在人格上都是平等的同志关系，应该相互尊重。特别是企业领导，本来因上下级关系，秘书可能对你敬而不亲，如果自己动辄再摆架子、耍威风，认为秘书就是侍候你的，那就更不可能融洽关系了。所以，企业领导对下级、对秘书要真诚、要关心，要尊重人家的人格，如果自己办错了事，也要让人家批评，自己也应做自我批评。

5做出样子以身作则，率先垂范，做出好的榜样，不但是培训秘书所需要的，也是使用秘书所不可缺少的。使用秘书时，有些事应预先提醒、示范，有些事可边干边教，有些事则可在事后帮助总结。只要企业领导带了个好头，做出了样子，秘书是会把你的好思想、好作风学到手的。

企业领导要做出样子，那么，秘书心目中比较理想的企业领导是什么样子呢？

（1）因公正和诚实而得到秘书和同志们的尊重，因关心下属而得到他们敬重。

（2）冷静、沉着。在任何情况下，无论多么危急，都能做出经过认真分析的答复。不乏幽默感。

（3）厉行时间节约原则，善于通过各种方式来节省秘书的时间，例如使自己的工作条理化，工作前先与秘书碰头，信守约定等。

（4）对秘书工作进展情况了如指掌，并能在他繁忙时不去打扰。

（5）客观公正地评价秘书的工作，使秘书自然地形成不断评价、钻研和改进自己工作方法的习惯。

（6）让秘书熟悉企业领导关于计划和政策方面的重要事项，以便得到秘书更有效的帮助。

（7）帮助秘书做其力所不及的工作，赋予他各种需要主动精神的责任，使他的工作更富于进取性和趣味性。

相反，秘书心目中最不满意的企业领导的形象是：（1）官僚主义，主观主义，推诿责任的企业领导。

（2）嫉贤妒能，压抑人才的企业领导。

（3）作风霸道，听不进不同意见的企业领导。

（4）打击报复，给人&ldo;穿小鞋&rdo;的企业领导。

（5）见风使舵，耍弄权术，不干实事的企业领导。

（6）以权谋私，大搞不正之风的企业领导。

（7）偏听偏信，不&ldo;一碗水端平&rdo;的企业领导。

（8）婆婆妈妈，缺乏主见，胆小怕事，树叶掉下来怕砸了头的企业领导。

（9）&ldo;夫人参政&rdo;，爱听&ldo;枕边风&rdo;的企业领导。

使用秘书应注意的问题1用人不疑秘书工作十分重要，是一个信任感很强的岗位。有的企业领导过于自信和多疑，对秘书的能力甚至可靠程度总是不那么放心，因而或明或暗产生不信任感，这是对企业领导工作不利的。如果确有真凭实据，证明秘书不能胜任工作，或失密泄密，那么应该予以严肃处理，直至调离岗位。否则，就不能无端生疑，干扰秘书的工作或者暗中防范。

2不能撒手不管与疑神疑鬼的不信任态度相反，有的企业领导对身边工作人员包括秘书，过于宠爱护短，缺乏严格要求，甚至等出了问题才大吃一惊。对秘书应严格要求、严格管理，不允许打着企业领导旗号办私事、谋私利；不允许秘书自视特殊、摆架子，使得下级和群众感到&ldo;大官好见，小官难求&rdo;。

3慎用异性专职秘书企业领导在配备使用专职秘书上，应慎用异性。这是为了方便工作，且利于避嫌。因为专职秘书一般是贴身秘书，在工作上、生活上单独同企业领导打交道的时候较多，使用异性秘书双方互有不便，所以还是慎用为宜。

4不要事事由秘书代劳企业领导虽然需要秘书当自己的参谋和助手，但不能一切依靠秘书，一切由秘书代劳。企业领导必须亲自动手，准备自己的讲话、报告，亲自指导、主持自己企业领导范围内的重要文件的起糙，否则对所领导的主要工作就不能担负起政治责任。这个不能假手于别人的艰苦的创造性劳动，是由企业领导的领导责任所决定的。

发挥&ldo;智囊&rdo;人物作用的方式方法

领导者发挥智囊人物作用的方式方法很多，这里择其主要介绍如下。

1头脑风暴法头脑风暴法是将一组智囊人员召集在一起，通过一定的会议形式，让他们相互启迪，相互引导，引起联想，发生&ldo;共振&rdo;，这样，领导者就能在较短的时间内获得较多较好的设想和方案。

（1）头脑风暴法的具体做法召开一种特殊会议，其人数以5～10人为宜，多了不便充分发表意见。会议有一名主持者，主持人在开始时简要地说明会议目的，要解决的问题和要找出的答案，主持人原则上不提新设想，但可提诱导性意见，要创造都能充分发言的气氛，当有较多与会的人员要求发言时，应让那些思想活跃的人先发言，这样可以在更大程度上发掘他们的联想能力。记录员要记下会上提出的所有方案和设想（包括荒唐、古怪的设想），待会议结束后协助主持人分类整理各种新设想。为了保证思想高度集中，会议时间以一小时为限。会议地点应选择在安静而不受外界干扰的场所。

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