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第四节处理客户异议的技巧（第1页）

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第四节处理客户异议的技巧

“销售的主要任务就是答复客户的反对。”对客户的异议要认真对待，分析原因，努力化解。客户的异议既是成交的障碍，也是成交的信号。因此，销售人员要掌握处理客户异议的技巧。

1.事前做好准备

“不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。

销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，从容应付；事前无准备，就可能张皇失措，不知所措，或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。

编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序如下。

步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；

步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；

步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；

步骤4：大家都要记熟；

步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；

步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；

步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用，最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。

2.选择恰当的时机

美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售人员的110。这是因为，优秀的销售人员对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。

销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况：

一是在客户异议尚未提出时解答。防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。

销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答。

二是异议提出后立即回答。绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。

三是过一段时间再回答。以下异议需要销售人员暂时保持沉默：异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了销售人员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明：与其仓促错答十题，不如从容地答对一题。

四是不回答。许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。

3.切忌与客户争辩

争辩是销售的第一大忌。不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”

4.销售人员要给客户留“面子”

销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“您错了”，“连这您也不懂”；也不能显得比客户知道的更多：“让我给您解释一下……”，“您没搞懂我说的意思，我是说……”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。

5.用真诚去化解客户的异议

真诚是商业往来中的一种必不可少的态度，在任何场合都是需要的，在处理客户的异议时也不例外。真诚地对待客户，从客户的角度出发，才能更好地看清楚客户异议的问题所在，然后再合理地帮助客户解决问题，就会获得客户的认同，促成交易。为此要做到以下几点：

（1）设身处地替对方着想

（2）学会去安抚客户的情绪

（3）真诚地去处理客户的异议

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