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第三章 分而治之 除法策略（第4页）

给友情做快乐的除法

为了让更多的人了解我，我会在Facebook（脸书网）上开放关于我的大部分信息，只把小部分信息列为私密级信息，但是我乐于和众人分享我与朋友、家人还有我的泰迪熊的合影。

这是一篇2009年12月出现在Facebook上的帖子。它并不是一个小女生的告白，而是来自马克·扎克伯格——大型社交网络Facebook的创始人兼首席规划师。和多数人一样，扎克伯格在对待朋友时也是因人而异——就连他的泰迪熊也不例外。说到底，我们对友情的经营会影响生活中其他所有方面。没有友情的生活举步维艰。通过友情，我们发现自我，成为现在的这个样子。

尽管Facebook是一个经营友情的平台，但它对友情的定义却颇为独到。在2008年度的“Facebook研发会议”上（针对Facebook独立编程员的年度论坛），扎克伯格说：“在我们构建的这个虚拟世界里，尽管一切都变得越来越透明，但它会让人与人之间更友好。这一点对于网站的发展至关重要。”

扎克伯格推行极致透明的管理模式。“Facebook的管理人员都支持绝对的信息共享。”他认为，Facebook是为了构建更开放、更紧密、更透明的人际关系，通过这种高效的通信手段来促进交流，世界将变得更美好。他说，创办Facebook就是要让大家把自己的朋友统统放在这样一个数字化的空间里。

可惜，真实生活并非如此。你的每一个朋友都是独一无二的。事实上，朋友之间的差别是如此之大，以至于强迫他们共处于这个大型数字化空间的做法显得格外牵强。你可以把一些朋友邀到家中用晚餐，也可以约另一些朋友带着爱人、孩子去公园野餐。还有些朋友，你得想方设法不让他们和你的其他朋友起冲突。这些情况都再正常不过，因此人们常常会设定不同的朋友圈，比如工作伙伴、儿时玩伴、同窗好友。

对朋友的选择标准也会因年龄的变化而变化。工作后，我们有了爱人，生了小孩儿，所以结交的朋友往往也境遇相似。随着年纪的渐长，朋友的重要性会越来越明显。当爱人、亲人都不在人世后，朋友就成了你生活的中心。

而Facebook想要做到的，就是忽略朋友间的差异，打破壁垒，实现交际的透明化。在Facebook上，除非你更改设置，否则你所有的朋友都能看到其他人发出的信息。而且，Facebook鼓励你交更多的新朋友。你在Facebook上添加的朋友越多，你的社交网络就越有价值。

这一点也和现实生活不一样。只要愿意，我们的确可以结交到很多朋友。但是人类与生俱来的用于维系友情的认知能量和情感能量是有限的，朋友太多会影响友情的质量，难以做到少而精。

图3–2GooglePlus中的人际关系

英国人类学家罗宾·邓巴曾用一种方法计算出了一个人一生最多能交多少个朋友。按照他的理论，这个数值反映了相应的大脑皮层厚度，而这个厚度反过来也决定着这个数值。他认为，“邓巴数值”代表着一个人最多能与多少个人保持稳定的交往，其大概区间在100~230个之间（虽然通常被界定为150个）。然而，Facebook的7.5亿用户中，将近一半人的朋友数都超过了“邓巴数值”。而且，有研究表明，在Facebook上，朋友太多会惹来麻烦。

比如，Facebook上的朋友不一定都那么友好。用户在讨论群中常常会感觉不快。85%的女性认为，Facebook上的一些帖子会令她们恼火，主要是那些夸夸其谈或是过度“共享”的帖子。大部分用户觉得很多人在这个平台上发牢骚，妄议政治，或是炫耀看似美满的生活。很明显，Facebook上的朋友极易变成“半敌半友”的关系。

谷歌作为搜索引擎业的巨头，尽管没能在社交网站领域抢占先机，但凭借其敏锐的嗅觉，再一次抓住了商机。2011年6月，谷歌推出GooglePlus这个社交网站，为用户提供虚拟社区中划分朋友圈的服务，这成为一次比Facebook技高一筹的漂亮出击。

在该项服务发布仅一天后，谷歌就因GooglePlus的申请量过高而暂停了新用户的注册。在接下来的三周内，新服务的注册用户就突破了1000万，一年后，这个数字达到4亿。

谷歌借以吸引广大用户的正是我们提到过的功能型除法策略。通过假定每个朋友都具备一个特定的功能，GooglePlus将他们从整体（你的整个朋友群）中分解出来。用户可以利用该服务的GoogleCircles（谷歌圈子）功能对朋友进行有效的分类管理，而且分类的效果还能以非常有趣的形式呈现在人们眼前。

就在谷歌发布GoogleCircles后不久，Facebook发布了一项战略性发展计划，这在它的网站朋友管理这一领域做出了革新。猜猜是什么？没错，它推出了“智能名单”功能，这项功能和GoogleCircles如出一辙，用户同样可以将朋友划分在不同的圈子里。Facebook此次试图传播的理念是，人们更倾向于用现实生活中的方法来经营友情。GooglePlus要想在用户数量上赶超Facebook还有待时日，但是它巧妙运用除法策略实现的这个创新可算是击中了后者的软肋，怪不得Facebook会如此迅速地做出回应。

重新设计保险申请表

在你填过的所有表格里，哪种最让你头疼？所得税表，还是贷款申请表？在大部分人眼中，最让他们崩溃的表格应该是保险申请表。

保险业发展至今为时不算短，你可能会因此认为，保险申请表也会随时间而进步，能变得易于填写。但是，你错了。事实上，保险公司采取过很多措施来简化申请表，但是由于政府的严格规定，表格内容必须足够详尽，以使保险购买人充分了解各项条款，所以它们一直很复杂，导致人们常常填错。

申请人必须按照规定的顺序，在一厚摞表格里填入准确的信息，否则就会被拒绝受理。保险业管这叫“顺序错误”，简称NIGO。

保险公司办事古板、教条情有可原，因为保险申请表是具有法律效力的合约性文件。保险审核员会严格按章程进行资格审查，任何一个小小的错误都会导致申请人的请求被驳回。

和同行一样，安盛保险公司也为此深受困扰。保险业的NIGO拒绝受理率将近50%，而安盛保险公司的此项百分比比这还高。这就像一个人明知准确率只有一半却还是在谷歌地图上搜索信息。“我们想过很多办法，但是收效甚微。”安盛保险公司负责退休人员保险业务的副总裁雅姬·莫拉莱斯这样说。“光知道某些办法没用，解决不了任何问题。有时候你以为自己想到对策了，可问题依然会冒出来。”

为此，安盛保险公司的董事长给员工出了一道难题：“怎样才能降低我们的NIGO拒绝受理率，从而给客户提供更好的保险产品和服务？”他委派专人成立项目小组来解决这个问题，同时把公司经营中的其他几个重要议题也列入讨论。他希望看到实实在在的成效，不想搞什么“无聊的头脑风暴”。

公司让各部门推选几个人组成了一个创意小组。一开始，这些人满心疑虑，不相信系统性创新思维能解决这个难题。“我们将教你们创新。”系统性创新思维公司的小组负责人约尼·斯特恩和希拉·佩莱斯说。对此，员工们习惯性认为：“我不会创新，我只是个保险分析师而已！”但没过多久，这种态度就完全转变了。

在除法策略的引导下，安盛保险公司的员工们制作出了一个让人大吃一惊的保险清单。他们把传统的保险申请表看成一个整体，把其中的每一项都看成一个独立的部件。通过运用功能型除法策略，他们开始考虑一个问题：如果重新排列这些项目会怎么样？比如说，为什么姓名一栏总是在最前面？事实证明，没有任何理由非得把申请人的姓名、地址、出生日期和其他个人信息放在表格的第一部分，也没有任何理由非得把它们放在一起。员工们开始对表格进行空间上的重组。

灵感就在这时出现了。他们说：“如果能把这些要素像移动拼图那样打乱顺序，那干吗不按照我们搜集客户信息时的顺序给它重新排序呢？”这个想法棒极了。大家回想着保险代理人和准客户之间初次会面的场景，发现获取的信息和表格上列出的顺序相差极大。那干吗不以这个顺序给表格排序呢？

这些人一旦冲破了传统申请表附加在他们脑海中的思维定式，领悟力就会大大增加。他们提出，表格中的有些项目可以预先填好，也就是说，代理人在会见客户前就填好，这可以节约时间，更重要的是，可以提高准确度（因为不必老想着NIGO！）。接下来，员工们开始审视表格中的每一个部分，提出了一个很简单的问题：谁最有资格在这里填下最准确的内容？他们甚至还建议，申请人不必一次性填完表格。这一次，他们对表格进行了时间上的重组，表格上的每一板块都由合适的人选择合适的时间去填写，以保证最终完成的表格准确无误。

创意小组的成员就改进表格提出了各种各样的建议，但所有建议都面临一个无法跨越的障碍，那就是现实可行性不足。要使新表格通过各州官员的审批，需要花费大量的时间、精力和金钱，更不用说提交联邦政府审议了。那么，怎样才能让这些绝妙的点子付诸实施、简化申请表格呢？答案令人眼前一亮。他们用带有彩色条码的透明塑料片覆盖在表格上。这种彩色编码使代理人可以根据客户的情况明确哪些项目需要填写。透明塑料片把那些需要填写的部分凸显了出来，代理人可以以此引导整个填写流程，包括填什么内容，什么时候填。例如，顾客想要调整保险金数额，那么代理人只需在所有绿色标注的区域内填写内容即可。怎么样，简单吧？

既没有花高价研发新技术，又避免了繁杂的审批程序，减法策略就这样又一次催生了一个绝佳的创意。其实，人们需要做的，仅仅是换个角度看问题而已。

“使用系统性创新思维就像是站在瑞士采尔马特附近的马特峰上一样。”安盛保险公司分管创新、研究和分析的副总裁哈利纳·卡拉切克如是说。“我还清晰地记得登上一个又一个的峰顶俯瞰下面山谷时的心情。山谷还是那片山谷，可站在不同的峰顶领略到的景色却不尽相同。创新策略帮我们换了一个角度来解决NIGO这个难题。”通过运用减法策略，安盛保险公司的NIGO拒绝受理率降低了20%，节约了几十万美元的开支，更节约了许许多多投保人的时间。

“你不一定要到硅谷给苹果或者谷歌这样的公司干活儿才算是搞创新，”卡拉切克说，“保险业不属于高科技，但我们照样创新。从一个司空见惯的东西里发掘出新意，这让我们在工作中获得了更多的掌控权。”

重新规划培训过程

完成工作要经历一定的过程，可万一这个过程太长呢？比如你在这个过程中要做的事情太多而时间有限，你该怎么办？别担心，我们可以靠除法策略来帮忙。

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